Lorsqu’un patient est accueilli dans un cabinet de ville ou dans une structure hospitalière, la nécessité de l’informer pose de nombreuses questions, notamment sur les types d’informations à transmettre : état de santé, procédures diagnostiques, procédures thérapeutiques, risques éventuels, etc.
Être correctement accueilli et informé de son état de santé et participer au parcours de soins fait à présent partie des droits fondamentaux des patients. L'accueil et l'information des patients sont inscrits dans la loi, dans le code de déontologie médicale.
Quelle est l’importance de l’accueil des patients ?
Accueillir un patient au sein d’un hôpital, qu’il s’agisse d’une consultation ou d’une hospitalisation, est considéré comme le premier geste de soin. L’accueil est un moment privilégié qui pose les bases de la relation entre le patient et les équipes soignantes.
L’accueil et l’accompagnement tout au long d’un séjour à l’hôpital ont plusieurs objectifs :
- Installer une relation basée sur la confiance
- Permettre les meilleures conditions pour les soins
- Diminuer l’anxiété des patients dans un moment où l’anxiété et le sentiment de vulnérabilité sont souvent présents
- Savoir ce que le patient comprend de sa situation
- Participer à l’adhésion du patient au traitement proposé
- Prendre en compte la dimension psychologique et sociale du patient
- Adapter les informations communiquées
- Transmettre les informations obligatoires présentes dans le livret d’accueil
- Permettre au patient de désigner une personne de confiance
- Augmenter la satisfaction du patient
- Inciter le patient à répondre au questionnaire de satisfaction
Quels textes juridiques sur l’information des patients ?
C’est la loi du 4 mars 2002 « sur la Démocratie sanitaire » qui pose les bases des droits des patients, notamment par rapport à l’information qu’il doit recevoir.
Les textes législatifs faisant référence à l’information des patients sont les suivants :
- La loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé ;
- La loi du 26 janvier 2016 de modernisation du système de santé ;
- La loi du 2 février 2016 qui porte sur de nouveaux droits pour les malades et les personnes en fin de vie.
Le principe de l’information du patient est aussi mentionné dans le code de déontologie médicale mentionné dans le code de la santé publique (CSP). Voir l’article 35 du code de déontologie médicale.
Quels sont les droits fondamentaux des patients ?
Parmi les droits fondamentaux des patients, plusieurs principes essentiels concernant l’information du patient sont affirmés dans ce texte de loi :
- Le patient doit être associé aux décisions concernant sa santé et il doit pouvoir décider de façon libre et éclairée. Le consentement du patient est nécessaire avant toute intervention médicale ;
- Le principe du consentement éclairé présuppose une information complète, intelligible, claire et loyale ;
- Le patient doit accéder librement à son dossier médical ;
- Le patient a le droit au respect de sa vie privée protégée par le secret médical (pour les médecins) et le secret professionnel (pour les non-médecins) ;
- Les patients mineurs ont droit au secret médical vis-à-vis de l’autorité parentale.
Pour une information complète sur les droits des patients, consultez notre dossier sur le sujet.
Quelles informations doivent-elles être transmises au patient ?
Les professionnels de santé doivent impérativement informer le patient sur :
- son état de santé
- les actes et traitements médicaux (nature, utilité, urgence)
- les conséquences
- les risques éventuels fréquents ou graves
- les conditions du séjour à l’hôpital
- les frais engagés (part prise en charge par l’assurance maladie, la complémentaire santé et le reste à charge)
- les qualifications des professionnels de santé qui interviennent dans son parcours de soins
Qui doit informer le patient ?
L’obligation d’informer le patient revient à tout professionnel de santé dans son domaine de compétences.
Ce droit à l’information s’exerce avant toute intervention médicale, qu’il s’agisse de soins, de prévention ou d’investigation. Il s’exerce également à tout moment si de nouveaux risques apparaissent : le patient doit en être tout autant informé.
Comment informer le patient ?
L’information est délivrée lors d’un entretien individuel avec le patient, de manière orale. Un document d’information écrit peut être remis, mais il s’agit toujours uniquement d’un complément à l’échange oral entre le patient et le professionnel de santé.
L’information transmise doit être synthétique, claire à comprendre, sans ambiguïté et personnalisée.
Les informations qui ont été communiquées sont systématiquement mentionnées au dossier médical du patient. Le médecin doit prouver que l’information a bien été transmise. Pour ce faire, il doit inscrire au dossier médical :
- les informations délivrées ;
- le nom de la personne qui les as transmises ;
- la date ;
- les difficultés rencontrées s’il y a lieu.
Le patient peut décider de ne pas être tenu informé. Ce choix doit aussi être respecté, sauf s’il y a un risque de transmission à des tiers.
Qui peut recevoir l’information autre que le patient ?
Toute personne a le droit d’être informée, quelle que soit sa situation.
Les personnes mineures et les majeurs protégés doivent aussi être informées.
Le patient peut désigner une personne de confiance qui est tenue informée à sa place en cas de situation où il ne peut plus être en mesure de recevoir l’information (inconscience, etc.).
Formations accueil et iinformation du patient
Se former à l’accueil et à l’information des patients est indispensable pour tout professionnel de santé. En effet, l’information des patients relève à présent d’une obligation légale.
Les objectifs
Le but des formations à l’accueil et information des usagers du secteur médico-social est de savoir mettre en place les bonnes pratiques afin de répondre aux besoins des patients et de leurs proches dans le cadre réglementaire imposé par la loi.
Le public cible
Les formations sont destinées à tous les professionnels de santé et professionnels du secteur médico-social.
Les pré-requis
Aucun pré-requis n’est exigé à partir du moment où le stagiaire fait partie du personnel de santé, que leur exercice soit dans le cadre médical ou non médical.
Le programme
Différentes notions sont abordées au cours des formations sur l’accueil et l’information des patients :
- le cadre réglementaire de l’information des patients
- les droits des patients et les devoirs des professionnels de santé
- le fonctionnement du système de santé
- la personne de confiance
- le dossier médical
- le droit à l’information
- le consentement éclairé
- le secret médical et le secret professionnel
Les moyens pédagogiques
Les formations sont basées sur un apport théorique, des échanges entre les participants et des analyses de situations professionnelles.
Le coût
La durée des formations varie en moyenne de 7 heures (1 journée) à 14 heures (2 jours). Le coût est en moyenne de 300 € TTC.
Les autres formations en lien avec l’information et l’accueil des patients
Pour compléter une formation sur l’accueil et l’information des usagers, il peut être utile et positif de se former plus largement :
Formation accueil des familles endeuillées
À la suite d’un décès des patients, le professionnel de santé doit accueillir les proches en situation de deuil, les prendre en charge. Ces situations sont souvent difficiles à gérer et il faut apprendre à trouver la bonne distance, entre respect et accompagnement.
Des formations spécifiques permettent de :
- Maitriser les bonnes pratiques de prise en charge des personnes endeuillées
- Être à l’écoute
- Accompagner les proches d’un patient décédé
- Gérer les situations difficiles en sachant communiquer
- Maîtriser la législation
- Accompagner les familles
- Informer les proches sur les ressources disponibles et les professionnels compétents au niveau juridique, religieux, social et économique
- Savoir comprendre les signaux non verbaux
- S’exprimer dans le respect
- Expliquer et conseiller
- Accompagner dans l’empathie en identifiant la douleur et la souffrance
- Identifier les rites et les religions
- Avoir conscience de ses propres limites et difficultés et identifier son champ d’intervention
- Gérer ses émotions et la place de ses propres valeurs
- Comprendre les étapes du deuil
- Avoir les bases de la psychologie et de la psychopathologie du deuil
Ces formations sur l’accueil spécifique des familles endeuillées sont destinées à tout public. La durée est généralement comprise entre 7 heures et 14 heures (1 à 2 jours) et le prix est en moyenne proposé à partir de 600 ou 700 €.
Formation accueil et prise en charge d’un patient suicidaire
L’accueil d’un patient suicidaire requiert un savoir-faire et un savoir-être spécifique qu’il faut acquérir en tant que professionnel de santé.
Les objectifs de ce type de formation sont les suivants :
- Connaître les mécanismes liés à la dépression et aux autres pathologies (névroses, psychoses, addictions, etc.)
- Identifier les risques de comportements suicidaires
- Évaluer une crise suicidaire (échelle, facteurs de dangerosité, etc.)
- Savoir mener un entretien d’évaluation
- Apprécier l’urgence d’une situation
- Connaître les modalités de prise en charge
- Mettre en place des actions de prévention
- Connaître ses propres limites pour ajuster son comportement et l’adapter de manière juste
- Connaître les droits du patient
- Maîtriser les attitudes recommandées en cas d’accueil de patient suicidaire
- Comprendre les rôles de chacun : infirmer, aide-soignant, famille, réseau d’accueil, professionnel de santé…).
- Mettre en place un suivi après une crise suicidaire
Ce type de formation est destiné au personnel soignant exerçant notamment dans les établissements de santé et établissements médico sociaux. Les modalités pédagogiques sont basées sur des apports théoriques et des échanges en groupe afin de partager les expériences et les questionnements.
La durée de formation est d’une journée de 7 heures pour un coût de 400 € TTC en moyenne.
