Le patient est aujourd’hui au centre du processus de soin et prend part aux décisions qui concerne sa santé. La notion de consentement éclairé replace la communication entre les patients et les soignants au cœur de la relation.
Suivre une formation en communication avec les patients est une aide importante pour les soignants. Elle permet de se réapproprier des principes essentiels afin d’exercer en toute sérénité.
Les difficultés de communication entre patients et soignants
La relation soignant soigné est par définition déséquilibrée. En effet, la personne soignée dépend du soignant pour recevoir ses soins. Il se trouve en situation de vulnérabilité. L'enjeu de la communication avec le patient est important : une communication correcte menée de manière professionnelle permet de maintenir un équilibre bienveillant et rassurant pour le patient.
Le cadre législatif actuel engendre une implication de plus en plus importante du patient dans le processus de soin. Les prises de décision sont partagées et elles impliquent de nombreuses discussions avec le patient et de multiples explications de la part des soignants. Ce cadre impacte le patient, le soignant et leur relation.
De manière globale, deux types de situations entraînent des difficultés de communication :
- Les situations cliniques compliquées qui impliquent une réalité difficile à vivre pour le patient : annonce de maladie grave, difficultés liées aux traitements, annonce de la mort, etc. ;
- Les patients avec une personnalité ou des réactions difficiles (anxieux, avec des déficits cognitifs, patient exigeant, etc.).
Dans ce contexte, de nombreuses formations se développent dans le but de développer les aptitudes des soignants à communiquer avec les patients.
Il s’agit notamment de savoir expliquer une situation clinique à un patient, donner des détails sur les traitements, rassurer, mais aussi savoir dire non à un patient ou encore gérer un patient en colère.
Qu’est-ce qu’un patient difficile ?
Les profils de patients difficiles varient d’un soignant à un autre, car la personnalité et le vécu du soignant entre aussi en jeu dans la relation. La relation avec un patient présentant une situation ou un profil particulier sera considérée comme difficile par un soignant et pas obligatoirement par un autre.
Néanmoins, on peut lister certains types de personnalités :
- Les patients qui font leur propre diagnostic
- Les agressifs
- Les manipulateurs
- Les patients se plaignant de manière répétitive
- Les patients qui ne dévoilent pas toute leur situation
- Les patients experts
- Les patients dépendants aux consultations médicales
- Etc.
Pourquoi suivre une formation à la communication avec les patients ?
Les étudiants en médecine sont aujourd’hui sensibilisés et formés à la question de la communication avec les patients dans le cadre de leur cursus de formation initial. Néanmoins, les formations continues « post graduées » permettent de contextualiser et d’intégrer des singularités liées aux patients.
De nombreuses formations sont spécialisées sur un domaine spécifique qui permet de s’interroger de manière contextualisée et d’adopter des attitudes et des réflexes de communication. Il est nécessaire de manière régulière pour échanger, réfléchir et prendre du recul afin d’adopter les attitudes appropriées et des discours adaptés.
Aujourd’hui, les attentes des patients en termes d’informations et de soutien sont de plus en plus importantes.
Il est important de répondre à ces besoins et de s’interroger sur les pratiques existantes, à un moment où le temps pour établir une relation soignant / soigné est souvent compté et limité.
Dossier documentaire sur la « Gestion du patient de personnalité difficile en médecine générale » par le Dr E. COSSER et le Dr C. GANRY. Février 2021. https://apimed-pl.org/pdf
À qui est destinée une formation sur la communication avec les patients ?
L’ensemble des professionnels en contact régulier ou occasionnel avec des patients sont concernés par une formation sur la communication.
Quels sont les objectifs d’une formation sur la communication avec les patients ?
Une formation à la communication avec les patients vise les objectifs suivants :
- Réviser les notions de base de la communication : écoute, observation, communication non verbale, communication verbale
- Identifier les éléments qui influencent la communication
- Repérer les éléments pouvant provoquer de l’agressivité
- Savoir établir une relation de confiance avec le patient
- Adapter sa manière de communiquer au patient et à la situation
- Pouvoir désamorcer une situation pouvant devenir difficile ou même dangereuse
Les pré-requis pour suivre une formation sur la communication avec les patients
Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce type de formation sur la communication, si ce n'est celui d'exercer un métier au contact des patients.
Quelles sont les méthodes pédagogiques utilisées ?
Les méthodes utilisées lors de formations à la communication avec les patients sont basées sur la participation et les échanges qui permettent des travaux de groupe instructifs pour chacun. Les expériences professionnelles de chaque participant sont autant d’apports intéressants.
Quel est le programme d’une formation sur la communication ?
Les formations généralistes à la communication avec les patients abordent les notions ci-après :
Les principes de base de la communication
- La définition et le schéma de la communication
- Les aspects réglementaires
- Les facteurs personnels entrant en jeu, les croyances et les valeurs
- Les difficultés rencontrées et les positions des patients face aux soignants
- Les différents modes : communication non verbale, communication verbale, écoute, observation, toucher
- La communication du digital et l’importance des mots
- La communication orale : la voix, capter l’attention…
- La communication bienveillante
- L’observation sans jugement ni interprétation
- Les particularités du milieu professionnel
Les mécanismes liés à la communication
- Les mécanismes de défense
- Les situations de stress
- Les situations traumatisantes
- Les modes relationnels : écoute, reformulation, analyse de la demande, expression verbale, langage positif
- L’expression des émotions
Les ressources pour communiquer
- La gestion d’une situation de crise
- Les conduites à tenir face à un patient agressif, en colère ou violent
- Les techniques de communication et les conduites à adopter
- Le self contrôle
- La négociation
- La maîtrise de soi et de son stress
Il faut noter que de nombreuses formations concernent des situations particulières. Elles développent donc des sujets supplémentaires :
- La gestion de l’agressivité des patients envers les soignants
- La pratique du soin et les différences culturelles
- La communication face aux pratiques addictives
- Les personnes âgées
- La maladie d’Alzheimer et les troubles apparentés
- La communication avec la famille quand le patient est en réanimation
- Communiquer en cas de fin de vie
- L’annonce de la mort
- Etc.
Quelle est la durée d’une formation à la communication avec les patients ?
Une formation à la communication avec les patients dure généralement 2 jours (14 heures) en moyenne.
Combien coûte une formation sur la communication avec les patients ?
Le prix d’une formation à la communication avec les patients varie en fonction de sa durée. Il faut compter environ 550 € TTC pour une formation de 14 heures.
