Pour les soignants, devoir faire face à l’agressivité des patients ou de leur entourage est une situation récurrente. Savoir gérer les situations difficiles et agir en prévention de façon adaptée et mesurée de manière à désamorcer les conflits potentiels est une démarche qui s’apprend, tout comme savoir comment se défaire de violences physiques ou verbales. Cet aspect est primordial pour ne pas perturber le fonctionnement du service ou cabinet médical. Il faut savoir amener le patient à se calmer pour faire ce qui lui est demandé sans colère ni animosité.
Il existe des formations sur la gestion de l’agressivité des patients, des violences physiques ou verbales lors d’un soin ou de l’accueil dans une structure de soins.
À quel moment un patient peut-il être agressif ?
Les situations au cours desquels les soignants doivent faire face à l’agressivité des patients, de leur famille ou de leurs proches sont diverses et quotidiennes. L’agressivité peut être vécue lors d’une arrivée aux urgences, lors d’une admission administrative, lors d’un soin, d’une annonce de diagnostic, lors d'une intervention à domicile, etc. Les services de psychiatrie et les services d'urgence doivent régulièrement gérer des situations conflictuelles avec des patients dont certains peuvent avoir des manifestations de violence.
Toutes les étapes du parcours de soin est susceptible de subir une forme d’agressivité, qu’elle soit comportementale, physique ou verbale. L'agressivité peut parfois mener à des comportements violents.
Pourquoi un patient est-il agressif ?
Le patient met en place, de façon inconsciente, un mécanisme de défense avec ses propres moyens et en réaction à sa situation. Il peut s’agir :
- d’un état de souffrance
- d’inquiétude et d’anxiété
- de peur
- d’une situation de frustrations suite à un accident, une agression, au diagnostic d’une maladie, à un traitement thérapeutique difficile, etc.
- de problèmes personnels, familiaux, professionnels, etc.
- d’exaspération face à une situation de lenteur administrative ou un défaut organisationnel dans les soins
- d’un inconfort lié à la situation médicale (réaction à un médicament, traumatisme, incontinence, etc.)
- d’une détresse psychologique : tristesse, faible estime de soi
- d’une pathologie : épilepsie, maladie d’Alzheimer, schizophrénie, névrose, psychose... Les patients sont parfois en rupture de traitement et doivent être pris en charge. Les longs temps d'attente aux urgences en attendant d'être transféré pour une prise en charge hospitalière provoquent facilement de la colère et de l'agressivité.
- d’un traumatisme crânien
- d’un abus de drogue (y compris l'alcool) ou un état de sevrage
L’agressivité est avant tout une réaction vitale de l’individu. Pour le professionnel, il est important d'identifier les facteurs favorisant les comportements agressifs.
Une situation difficile engendre un état émotionnel extrême avec parfois de l’agressivité tournée vers le personnel soignant.
Il est important de ne pas oublier que l’agressivité peut aussi être générée par certaines pathologies, par exemple, l’épilepsie, la psychose ou une névrose. Il en résulte une agressivité verbale ou physique.
L’agressivité peut être liée à un déficit cognitif (maladie d’Alzheimer, schizophrénie, etc.), une instabilité ou une fragilité mentale, un état de sevrage médicamenteux ou d’abus de drogues.
Comment gérer l’agressivité d’un patient ?
En cas d’agressivité d’un patient, il est souvent instinctif pour le soignant de réagir de façon ferme et d’imposer des directives, qu’il s’agisse d’un soin ou d’une démarche administrative ou autre. La conséquence immédiate est une contre-réaction et une augmentation de l’énervement du patient. Celui-ci accentue son comportement et la situation dérape.
Un comportement froid, une absence d’empathie ou un comportement dénué d’humanité de la part du soignant peut aussi amplifier l’agressivité du patient. Les situations de surcharge de travail pour les soignants amplifient ces phénomènes. Dans un service d'urgences, par exemple, de nombreuses tâches doivent être réalisées en même temps et gérer préventivement l'agressivité des patients n'est pas toujours possible.
Comprendre : le premier pas vers une amélioration du comportement
Pour réagir de manière adaptée, il est nécessaire de comprendre ce qui se joue dans le phénomène d’agressivité pour trouver les bonnes ressources afin d’agir positivement et construire une relation soignant / soigné plus sereine.
Comprendre l’origine du problème du patient aide à relativiser le comportement agressif et à trouver les bonnes réponses à apporter.
À faire et à éviter lors d’un comportement agressif
Parmi les comportements à adopter, voici les principaux :
- ne pas réduire le patient à son comportement
- ne pas imposer de manière dure ni donner d’ordre
- ne pas contredire
- ne pas donner de conseils
- ne pas argumenter et menacer
- écouter sans interrompre
- parler lentement avec une voix calme et posée
- faire des phrases courtes en utilisant des mots simples
- s’intéresser à la personne calmement et avec empathie
- parler de ce que vit la personne
- poser des questions au patient
- utiliser un langage corporel ouvert
- faire un rapport écrit
- ne pas hésiter à faire appel à un collègue
Les outils face à de l’agressivité
Le soignant peut utiliser la réponse comportementale qui consiste à offrir une récompense si le patient modifie son comportement selon ce qui est souhaité. Il peut s’agir d’une collation ou de quelque chose que le patient affectionne. Lors d’une hospitalisation, il est facile d’instaurer un rituel plaisant et de le supprimer lorsque le comportement du patient n’a pas été adapté.
En cas d’agressivité liée à la détresse psychologique ou la tristesse du patient face à sa maladie ou sa situation, la « minute empathie » est un outil intéressant pour le soignant. Elle consiste à accorder un moment d’empathie, de compréhension, de douceur et d’attention : une main sur l’épaule si le patient l’accepte, des paroles douces et encourageantes.
La Haute Autorité de Santé (HAS) propose un outil destiné aux équipes des services de psychiatrie et pouvant être concernées par des manifestations agressives de la part des patients.
>> Consulter l'outil d'amélioration des pratiques : stratégies de désamorçage de situation à risque de violence - HAS (septembre 2016)
Les étapes en réponse à un patient agressif
- évaluer l’état du patient : son comportement agressif est-il dû à de la colère, de la souffrance, de la peur ? Est-ce un moyen de défense ? Il s'agit d'identifier les sentiments à l'origine du comportement agressif.
- être attentif au comportement non-verbal du patient : ses gestes, ses expressions, le ton de sa voix, les mouvements de son visage...
- annoncer vos intentions : que venez-vous faire, dans quel but… Utiliser de préférence des formulations positives car le cerveau ne retient pas la négation. Ainsi, dans la phrase "n'ayez pas peur", le patient retient uniquement le mot peur. Il convient de préférer "rassurez-vous" ou "tout va bien se passer", par exemple. Il est important de rester dans une posture d'écoute active.
- prendre en compte les intérêts du patient et les dire. Par exemple : « je comprends que vous êtes préoccupé »
- diriger l’attention du patient vers une solution, lui donner le choix ou lui propose une occupation alternative
La coopération entre professionnels pour répondre à l'agressivité
Face à des gestes violents de la part des patients, des solutions en interne en faisant appel à l'ensemble de l'équipe de professionnel afin d'identifier la personne la plus qualifiée pour régler les situations de conflits. Le partage entre professionnels est également primordial, afin de trouver des solutions de manière collégiale, prendre du recul, se sentir soutenu et compris dans les difficultés.
Les formations à la gestion de l’agressivité des patients
Pour faire face au mieux aux situations délicates et savoir gérer l’agressivité des patients, il existe des formations spécialement destinées aux professionnels de santé. En effet, la gestion de l'agressivité débute par les réactions du professionnel et suivre une formation en gestion de l'agressivité permet de mieux gérer une situation qui peut potentiellement dévier.
Les formations sur la gestion des agressions verbales
À qui sont destinées les formations sur la gestion des agressions et incivilités ?
Les formations sur la gestion des agressions sont avant tout destinées aux professionnels de santé qui managent et encadrent ainsi qu’aux collaborateurs de soignants.
Quels sont les objectifs ?
Le principal objectif est de savoir adopter les bons comportements et les postures adaptées pour agir en prévention et éviter les situations d’agression. Il s’agit d’acquérir les bases fondamentales à connaître pour travailler dans un environnement serein où les situations d’agressivité sont gérées sans perte de contrôle.
D’autres formations peuvent ensuite venir la compléter sur la gestion des agressions physiques et la gestion de la violence lors d’un soin, par exemple.
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis et de connaissances particulières à avoir pour s’inscrire et suivre une formation sur la gestion de l’agressivité en milieu médical.
Quel est le programme d’une formation gestion de l’agressivité ?
Les programmes des formations sur la gestion de l’agressivité abordent les thèmes suivants :
- les processus en jeu dans l’agressivité et leur fonctionnement : idées reçues, croyances limitantes, logique d’une personne agressive, stratégies comportementales…
- les méthodes pour réagir face à l’agressivité des patients
- les postures à adopter pour faire face aux situations relationnelles conflictuelles
- les suites d’un échange tendu ou d’une situation violente
- l’anticipation et la prévention des agressions
- les astuces pour savoir gérer son stress
Comment se déroule une formation sur la gestion des agressions physiques ?
Les formations sur la gestion des agressions physiques sont dispensées en présentiel ou en e-learning. Néanmoins, la pédagogie utilisée se base sur une grande partie de phases pratiques : applications concrètes, expérimentations, travaux de groupe, jeux de rôle, mises en situation… Des apports théoriques sont aussi apportés.
La durée de la formation est généralement d’une ou deux journées au minimum.
Une évaluation est réalisée en fin de formation sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation est qualifiante. Il est délivré au stagiaire une attestation individuelle de formation.
Les formations sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin
À qui sont destinées les formations sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Ce type de formation est destiné avant tout aux soignants dispensant des actes de soins quotidiens aux patients au quotidien comme les aides-soignants et les infirmiers.
Quels sont les objectifs ?
En complément d’une formation sur l’agressivité des patients, ce type de formation permet de mieux comprendre les enjeux lors d’un soin pour savoir réagir de manière adaptée et ajustée.
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis exigé pour suivre ce type de formation. Elles font partie d’un dispositif de formation continue.
Quel est le programme d’une formation gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Les notions abordées lors d’une telle formation sont les suivantes :
- savoir repérer les situations considérées à risque : repérer les situations qui génèrent du stress, la communication verbale, non verbale et para verbale, les émotions…
- comprendre l’agressivité et ses origines : comprendre les réactions, les différentes manifestations de l’agressivité, les réactions qu'il faut éviter…
- identifier une situation d’agressivité lors d’un soin
- réagir de manière adaptée face à l’agressivité : maîtriser son propre stress, mobiliser ses ressources, self contrôle, technique de la désescalade, dynamique de négociation, respiration, projection, flash switching, médiation pleine conscience…
- être capable d’agir en prévention en désamorçant un conflit latent : adapter ses réactions, utiliser le bon type de communication
Comment se déroule une formation sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Les formations sur la gestion de l’agressivité utilisent des méthodes de pédagogie active et participative avec des travaux en groupes et des mises en situations professionnelles.
Les formations sont dispensées en présentiel ou en e-learning. La durée de la formation est d’une journée minimum.
Une évaluation est réalisée pour faire le point sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation inclut la délivrance d’une attestation individuelle de formation.
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Les formations sur la gestion des agressions physiques
À qui sont destinées les formations sur la gestion des agressions physiques ?
Elles sont destinées à un public composé de l’ensemble des professionnels de santé (médicaux, paramédicaux, administratifs…) pouvant être confrontés à des agressions de manière occasionnelle ou régulière, notamment les infirmiers, les aides-soignants et les médecins.
Quels sont les objectifs ?
Le principal objectif est d’acquérir des compétences permettant de réagir face à une agression physique en utilisant des moyens adaptés (auto-défense).
La formation permet aux professionnels de santé de savoir mettre un patient agresseur hors d’état de nuire (savoir se protéger, s’extraire d’une situation et empêcher l’agresseur de continuer à être violent) tout en respectant le cadre légal et réglementaire.
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis, à part être détenteur d’un certificat médical stipulant la non contre indication à la pratique de la self défense.
Quel est le programme d’une formation gestion des agressions physiques ?
Les programmes des formations sur la gestion des agressions physiques abordent les thèmes suivants :
- le cadre légal et réglementaire de l’auto-défense : sécurité personnelle, responsabilités de l’employeur, actions légales après une agression…
- l’auto-défense : principes, scénarios, types d’agresseurs, mobilisation d’armes corporelles, cibles de protection…
- la gestion du stress en cas d’agression : pensées, émotions, tensions, communication, réflexes, prise de décision, stress post-traumatique…
- les techniques de défense : déplacements, proprioception, automatismes, immobilisation de l’agresseur, auto-protection, dégagements de situations d’agression…
Comment se déroule une formation sur la gestion des agressions physiques ?
Les formations sur la gestion des agressions physiques sont dispensées en présentiel, au moins en partie. En effet, la pédagogie est basée sur des phases pratiques : expérimentations, travaux de groupe, jeux de rôle, mises en situation, applications concrètes…
La durée de la formation est d’une journée minimum.
Une évaluation est réalisée pour faire le point sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation est qualifiante et aboutit à la délivrance d’une attestation individuelle de formation.
